OTRS

Kategorie: E-Mail, Kalender & Zusammenarbeit

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein web-basiertes Ticketsystem, mit dem für das kiz u.a. die ITIL-Prozesse Incident Management und Request Fulfilment abgebildet werden. Incidents und Requests können über verschiedene Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon und Kunden-Frontend erfasst, strukturiert und bearbeitet werden. Somit dient OTRS der nachvollziehbaren, einheitlichen und transparenten Organisation von Arbeitsabläufen bei der Kundenbetreuung.

Login: OTRS Kundenportal

Leistungsmerkmale

  • Webbasiertes Kundenportal: Alle Kunden mit kiz-Account können sich im Kundenportal anmelden, neue Tickets für Requests und Incidents aufgeben, den Bearbeitungsstatus abfragen und abgeschlossen bearbeitete Tickets aufrufen.
  • Web-basiertes Ticketsystem für Agenten: Alle Mitarbeiter des kiz sowie aus historischen Gründen auch einige andere Einrichtungen der Universität sind berechtigt, das System zu nutzen. Es ist ein Rechte- und Rollenkonzept implementiert, bei dem zwischen Agenten mit administrativen, 1st Level (Helpdesk), 2nd Level und team-spezifischen Zugriffsrechten bzw. Sichten unterschieden wird. Mit dem Rollenkonzept wird außerdem der Arbeitsbereich des kiz von dem der historischen Mitnutzer logisch getrennt, vergleich etwa verschiedenen Mandanten.
  • Tickets können verschiedenen Supportlevels zugeordnet und von mehreren Agenten gemeinsam bearbeitet werden. Für den Bereich des kiz wird nach einem kiz-weit einheitlichen Workflow gearbeitet.
  • In OTRS ist der Service-Katalog des kiz hinterlegt. Die Queue-Struktur orientiert sich ebenfalls an den Services. Alle Tickets werden kategorisiert, d.h es wird der betroffene Service zugeordnet, der Ticket-Typ ausgewählt sowie die Priorität vergeben.
  • OTRS bietet eine revisionssichere Bearbeitung von Requests und Incidents und dokumentiert auch den Kommunikationsverlauf in der Tickethistorie. Der Zugriff auf geschlossene Vorgänge ist über einen endlichen Zeitraum möglich.
  • Der Bearbeitungsstand sowie das Schließen eines Tickets können mit verschiedenen Status und zeitlichen Vorgaben abgebildet werden wie z.B. warten zur Erinnerung (als Wiedervorlagenfunktion), warten auf erfolgreich schließen usw.
  • Erstellen von tabellarischen und grafischen Reports, mit denen die Nutzung des Ticketsystems sowie die Anzahl und Art der Tickets nach Zeiträumen, Services etc. ausgewertet werden.
  • Anhand der eingehenden Requests und Incidents wird eine  Wissensdatenbank aufgebaut: Dabei werden, interne, über das Kundenportal abrufbare und frei im Netz verfügbare  FAQs unterschieden.

Nutzergruppen

Backend (Agentenfunktion): Mitarbeiter des kiz
Frontend (Kundenportal): Alle Personen mit kiz-Account

Dienstleistungszeiten

24 x 7 x 365

Installationen von neuen Versionen und Wartungsarbeiten werden in unregelmäßigen Zeitabständen in lastschwachen Zeiten durchgeführt.

Antragsmodalitäten

Die Nutzung des Kundenportals ist ohne Antrag möglich, aber auf Inhaber eines kiz-Accounts beschränkt.

Gebühr / Entgelt

Für den Service werden keine Gebühren oder Entgelte in Rechnung gestellt.

Kommunikations- und Informationszentrum (kiz)

  • Helpdesk

    Kontaktieren Sie uns bei Fragen und Problemen zu den Services des kiz:
    Mo - Fr  8 - 18 Uhr
    +49 (0)731/50-30000
    helpdesk(at)uni-ulm.de
    Kundenportal
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  • Service-Points

    An den Service-Points können Sie uns persönlich aufsuchen.
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  • Identitätsmanagement

    Self Service Funktionen des Identitätsmanagementsystems (IDM):

    • Berechtigungen verwalten
    • Dienste abonnieren
    • Passwörter ändern
    • ...

    IDM Self Services
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  • Literatursuche

  • kiz von A bis Z

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