Industrielle-Dienstleistungen-Seminar (BA)

SeminartitelIndustrielle-Dienstleistungen-Seminar (IDL-Seminar)

Dauer

Ein Semester (WS 2015/2016)

LeitungProf. Dr. Mischa Seiter
Lukas Esser

Inhalte

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 


 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Bearbeitung

 

 

Meilensteine

Industrielle Dienstleistungen sind der Hoffnungsträger für produzierende Unternehmen, da die Margen des Produktgeschäfts aufgrund starken Wettbewerbs sinken. Neben hohen Margen bieten industrielle Dienstleistungen die Möglichkeit der Differenzierung im Wettbewerb, der Erhöhung der Kundennähe und die Verstetigung der Umsätze im Hinblick auf konjunkturelle Schwankungen.

Der Aufbau des Dienstleistungsgeschäfts ist allerdings keine triviale Aufgabe. Die Wahl der Dienstleistungsstrategie, die Gestaltung des Dienstleistungsportfolios und die Einordnung des Dienstleistungsgeschäfts in die Organisation, um nur drei Beispiele zu nennen, sind für Unternehmen eine Herausforderung. Gleiches gilt für die Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts durch Performance Measurement, Reporting und Anreize.

 


1.      New-Service-Development-Prozesse

Die Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen ist bei vielen Unternehmen prozessual organisiert. Auch in der wissenschaftlichen Literatur existiert eine Vielzahl von Vorschlägen dazu, wie New Service Development Prozesse aufgebaut sein sollten. Ziel dieser Arbeit ist es, die wichtigsten bestehenden Ansätze zu vergleichen und in Bezug auf Ihre Eignung für industrielle Dienstleistungen zu bewerten.

        Ian Alam (2006), Service innovation strategy and process: a cross-national comparative analysis, International Marketing Review, Vol. 23, S. 234 – 254.

       Bo Edvardsson & Jan Olsson (1996), Key Concepts for New Service Development, The Service Industries Journal, Vol. 16, S. 140 – 164.

       Hans-Jörg Bullinger, Klaus-Peter Fähnrich, Thomas Meiren (2003), Service engineering – methodical development of new service products, International Journal of Production Economics Vol. 85, S. 275 – 287.

 

2.      Einbezug von Kunden in die Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen

Der Einbezug von Kunden wird in der Literatur häufig als Erfolgsfaktor bei der Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen genannt. Ziel dieser Arbeit ist es, die theoretischen Grundlagen dazu zu erarbeiten und die empirische Relevanz dieses Erfolgsfaktors zu belegen.

       Pilar Carbonell, Ana I. Rodriguez-Escudero, and Devashish Pujari (2009), Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes, Journal of Product Innovation Management, Vol. 26, S. 536 – 550.

        Pilar Carbonell Ana-Isabel Rodriguez-Escudero  (2014), Antecedents and consequences of using information from customers involved in new service development, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 29, S. 112 – 122.

       Horace L. Melton and Michael D. Hartline (2010), Customer and Frontline Employee Influence on New Service Development Performance, Journal of Service Research, Vol. 13, S. 411 – 425.

 

3.      Die Rolle von Frontline Employees bei der Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen

Viele industrielle Dienstleistungen werden bspw. durch Techniker vor Ort beim Kunden erbracht. Die Techniker erhalten dabei wertvolle Einblicke in das Nutzungsverhalten und in die Bedürfnisse der Kunden. Diese Informationen können Ausgangspunkt für die Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen sein. Ziel dieser Arbeit ist es daher, die empirische Relevanz dieses Erfolgsfaktors zu belegen und aufzuzeigen, wie die Erfahrungen von Frontline Employees in den New Service Development-Prozess integriert werden können.

        Cadwallader, S., Jarvis, C.B., Bitner, M.J. and Ostrom, A.L. (2010), “Frontline employee motivation to participate in service innovation implementation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 38, S. 219 – 39.

       Horace L. Melton and Michael D. Hartline (2010), Customer and Frontline Employee Influence on New Service Development Performance, Journal of Service Research, Vol. 13, S. 411 – 425.

 

4.      Messung der Qualität von industriellen Dienstleistungen

Die Qualität der Dienstleistungserbringung ist eine wichtige Kennzahl zur Steuerung des Dienstleistungsgeschäfts und ein zentraler Erfolgsfaktor. Ziel der Arbeit ist es daher, Ansätze zur Messung der Qualität von industriellen Dienstleistungen vorzustellen, diese zu vergleichen und zu bewerten.

        François A. Carrillat Fernando Jaramillo Jay P. Mulki, (2007), The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service Industry Management, Vol. 18, S. 472 – 490.

       François A. Carrillat, Fernando Jaramillo, and Jay Prakash Mulki (2009), Examining the impact of service quality: a meta-analysis of empirical evidence, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 17, S. 95 – 110.

 

5.      Modellierung des Dienstleistungsprozesses

Ein zentrales Element von enumerativen Definitionen des Dienstleistungsbegriffs ist die Immaterialität. Dienstleistungsinnovationen können somit als neuartige Prozesse aufgefasst werden. Diese müssen im Rahmen der Entwicklung neuer industrieller Dienstleistungen – analog zum Prototypenbau – modelliert und anschließend erprobt werden. Ziel der Arbeit ist es, Ansätze zur Abbildung des gesamten Dienstleistungsprozesses zu vergleichen und die jeweiligen Grenzen der Ansätze aufzuzeigen.

        Sabine Biege Gunter Lay Daniela Buschak (2012), Mapping service processes in manufacturing companies: industrial service blueprinting, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 32, S. 932 – 957.

        Simon K. Milton Lester W. Johnson (2012), Service blueprinting and BPMN: a comparison, Managing, Service Quality: An International Journal, Vol. 22, S. 606 – 621.

 

6.      Finanzieller Erfolg industrieller Dienstleistungen

Produzierende Unternehmen versuchen durch industriellen Dienstleistungen zusätzlichen Umsatz und eine höhere Profitabilität zu erzielen. Ziel dieser Arbeit ist es zu erarbeiten, unter welchen Bedingungen industrielle Dienstleistungen finanziell erfolgreich bzw. nicht erfolgreich sind.

       Andreas Eggert, Jens Hogreve, Wolfgang Ulaga und Eva Muenkhoff (2014), Revenue and Profit Implications of Industrial Service Strategies, Journal of Service Research, Vol. 17, S. 23 – 39.

       Heiko Gebauer, Elgar Fleisch und Thomas Friedli (2005), Overcoming the Service Paradox in Manufacturing Companies, European Management Journal Vol. 23, S. 14 – 26.

 

ZurErlangung des Leistungsnachweises ist die Anfertigung einer Seminararbeit (ca. 20 Seiten) sowie einer Präsentation (15 Minuten) mit anschließender Diskussion (5 Minuten) notwendig.

 

 
Vergabe der Themen:
Mittwoch, 8.7.2015, 18 Uhr Raum O28 - 2003

Zwischenpräsentation: Anfang/Mitte Oktober

Abgabe und Endpräsentation: Anfang Dezember