Customer Relationship Management und Social Media - Seminar (Bachelor)

Seminar

Customer Relationship Management und Social Media (Bachelor)

Dauer

ein Semester (SS 18)

Themenvergabe

29.01. – 03.02.2018:
Präferenzeingaben durch die Studierenden im Tool

04.02.2018:
Hauptrunde des Seminarmatchings

11.02.2018:
Zweite Runde des Seminarmatchings

Leitung

Prof. Dr. Mathias Klier
Annette Felgenhauer
Roland Graef
Katharina Kaufmann
Andreas Obermeier

Inhalte


Das Seminar Customer Relationship Management und Social Media baut auf der Veranstaltung „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“ und „Methoden des IT-Projektmanagments“ auf und ist inhaltlich dem Schwerpunkt „Technologie- und Prozessmanagement“ zugeordnet.

Im Rahmen des Seminars sollen Lösungsansätze für spezifische Fragestellungen aus den Bereichen Customer Relationship Management und Social Media beleuchtet und (weiter)entwickelt werden. Hierfür sind in der Regel zunächst ein strukturierter Literaturüberblick zum Thema zu erarbeiten und Best Practices zu recherchieren. Ein kritischer Vergleich von Theorie und Praxis, eigene Ideen und Handlungsempfehlungen sowie ggf. auch der Einsatz bzw. die Evaluation von Software-Tools runden das Seminar ab.

 

Anmerkungen

Vorkenntnisse oder Voraussetzungen, die bestimmte Themen erfordern, werden durch den Betreuer bzw. die Betreuerin des Seminars nach der Vergabe (z. B. auf Basis des Notenspiegels) überprüft. Bitte melden Sie sich nur für Themen, deren Voraussetzungen Sie erfüllen. Sofern nicht anders vermerkt, wird jedes Thema nur einmal vergeben.

Thema 1

Digital Workplace – Machen uns technische Innovationen tatsächlich produktiver oder sind sie „reine Zeitverschwendung“?

Die Geschäftswelt ist in Bewegung – sie wird mobiler, globaler, intelligenter und immer schneller. Das hat Auswirkungen auf den Arbeitsplatz. Doch machen uns diese technischen Innovationen am Arbeitsplatz tatsächlich produktiver?

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein wissenschaftlicher Literaturüberblick zum Thema Digital Workplace gegeben werden. Zudem soll die Frage, ob uns technische Innovationen tatsächlich produktiver machen oder sie „Zeitverschwendung“ sind (kritisch) diskutiert und mit wissenschaftlicher Literatur sowie Best Practices abgeglichen werden. Das Aufzeigen von Chancen, Risiken und Potenzialen der Digital Workplaces sowie die Ableitung einer Handlungsempfehlung für Unternehmen runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine

Thema 2

Künstliche Intelligenz im Alltag – Wie leben wir zukünftig begleitet von künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist in deutschen Unternehmen angekommen. 46% haben bereits künstliche Intelligenz im Einsatz – Tendenz stark steigend. Doch nicht nur in Unternehmen, sondern längst auch im Alltag spielt künstliche Intelligenz eine entscheidende Rolle. Fast 90% der Deutschen sind überzeugt, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz helfen kann, zukünftige Herausforderungen zu meistern und dass künstliche Intelligenz eine Organisationshilfe im Alltag darstellt. Doch wie sieht unser Leben begleitet von künstlicher Intelligenz zukünftig aus?

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein strukturierter Literaturüberblick zu Methoden der künstlichen Intelligenz aus dem Alltag gegeben und das mögliche Leben begleitet von künstlicher Intelligenz im Alltag dargestellt werden. Das Aufzeigen von Best Practices sowie eine (kritische) Beurteilung der künstlichen Intelligenz im Alltag runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine

Thema 3

Künstliche Intelligenz im CRM – Kann „Tante Emma“ automatisiert werden?

Niemand lebt das Konzept der Kundenbeziehung und Kundenzentrierung besser als „Tante Emma“. Doch die Zeiten des kleinen Lebensmittelgeschäfts um die Ecke sind vorbei. Längst bestimmen große Discounter und Onlineshops das Geschehen. Ist es heutzutage somit überhaupt noch möglich, dem Kunden einen individuellen Service auf „Tante-Emma-Niveau“ zu bieten? Ist künstliche Intelligenz, als Möglichkeit zur personalisierten bzw. individuellen Ansprache einer Vielzahl von Kunden, die Lösung zur Automatisierung von „Tante Emma“?

 

Im Rahmen der Seminararbeit soll zunächst ein strukturierter Literaturüberblick zum Thema „künstliche Intelligenz im CRM“ gegeben werden. Anschließend soll analysiert werden, ob und inwiefern „Tante Emma“ tatsächlich automatisiert werden kann. Das Aufzeigen von Best Practices sowie eine (kritische) Beurteilung runden die Arbeit ab.

 

Voraussetzungen: Veranstaltung „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“

Thema 4

CRM als Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation – Business Intelligence und CRM als perfekte Kombination?

Das Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist in vielen Unternehmen der Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation. Business Intelligence (BI) hingegen ist hauptsächlich ein Werkzeug für das höhere Management zur Unterstützung bei unternehmenswichtigen, strategischen Entscheidungen. So unterschiedlich CRM und BI in Ausrichtung und Zielgruppe sind, kaum ein Unternehmen kommt heute noch umher, diese beiden miteinander zu verknüpfen. Doch, ist diese Erkenntnis auch schon in der Realität der Unternehmen angekommen?

Im Rahmen der Seminararbeit soll analysiert und (kritisch) diskutiert werden, auf welche BI-Methoden das CRM derzeit zurückgreift, wie diese Methoden im CRM zukünftig noch besser eingesetzt werden könnten bzw. inwieweit der Einsatz von BI-Methoden im CRM hilfreich erscheint. Best Practices sowie ein (kritischer) Vergleich zwischen Theorie und Praxis runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: Veranstaltung „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“

Thema 5

Schlüsselelemente der Integration von Flüchtlingen – Was macht erfolgreiche Integration aus?

2016 wurden in Deutschland mehr als 700.000 Asylanträge gestellt, im Jahr 2017 waren es immerhin noch knapp über 200.000 Anträge. Die Integration von Menschen, die ein Bleiberecht haben, stellt Politik, Gesellschaft und Behörden vor enorme Herausforderungen. Integration hat dabei zahlreiche Gesichter – von der Sprache bis hin zur Integration in den Arbeitsmarkt. Dabei stellt sich die Frage: Wie hängen die Aspekte von Integration zusammen, gibt es Abhängigkeiten oder Prioritäten?

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein strukturierter Überblick über die verschiedenen Teilaspekte, aus denen sich Integration zusammensetzt, gegeben werden. Anschließend soll analysiert und übersichtlich aufbereitet werden, welche Erkenntnisse zu den Teilaspekten der Integration bereits existieren und welche Rolle die einzelnen Aspekte für eine „erfolgreiche“ Integration spielen. Eine (kritische) Diskussion der Ergebnisse (ggf. auch vor dem Hintergrund realer politischer Entscheidungen) rundet die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine

Thema 6

Integration vorantreiben – Online-Unterstützung für Flüchtlinge

2016 wurden in Deutschland mehr als 700.000 Asylanträge gestellt, im Jahr 2017 waren es immerhin noch knapp über 200.000 Anträge. Die Integration von Menschen, die ein Bleiberecht haben, stellt Politik, Gesellschaft und Behörden vor enorme Herausforderungen. Hilfsorganisationen, private Gruppen, aber auch Politiker auf Landes- und Bundesebene versuchen hierfür Lösungen zu finden.

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein wissenschaftlicher Literaturüberblick zum Thema Integration und zu theoretischen Ansätzen zur Unterstützung bei der Integration gegeben werden. Anschließend soll ein Überblick über Ansätze in der Praxis, Flüchtlingen online (z. B. per App oder Online-Plattform) Hilfe zur Integration anzubieten, gegeben werden. Ein Vergleich der betrachteten praktischen Ansätze miteinander und mit der Theorie sowie eine kritische Diskussion runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine

Thema 7

Modernes CRM – Kunden reden mit

Beiräte aus Kunden, Kunden als Produktentwickler, … Von der Spieleindustrie bis zum Finanzsektor finden sich Beispiele, bei denen Kunden in Geschäftsprozesse mit eingebunden werden. So nahm Fiat beispielsweise über seine Website Kundenwünsche zur Gestaltung des Fiat 500 entgegen und die Commerzbank besitzt einen Kundenbeirat zur Vertretung der Interessen der Kunden und zur Beratung der Bank.

Im Rahmen der Seminararbeit soll zunächst ein Literaturüberblick über Kundenzufriedenheit und Methoden, um diese zu erreichen – konkret auch Methoden zur Einbindung der Kunden in Geschäftsprozesse – gegeben werden. Anschließend sollen aktuelle Beispiele aus der Unternehmenspraxis sowie Best Practices zur Einbindung von Kunden in Geschäftsprozesse (bspw. in der Produktentwicklung) dargestellt werden. Ein (kritischer) Vergleich von Theorie und Praxis hinsichtlich des Nutzens dieser Ansätze in Bezug auf die Kundenzufriedenheit runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“

Thema 8

Blockchain – Dezentrale, autonome und menschenlose Firmen?

„Die erste Firma ohne Menschen – Dezentral, autonom, menschenlos: Die Investmentfirma DAO existiert nur als Code“ – so zu lesen auf ZEIT ONLINE, 05/2016. In der Tat ist Blockchain eines der aktuellen Trend-Themen – nicht nur im Finanzdienstleistungsbereich. „Smart Contracts“, die auf der Blockchain-Technologie basieren, bilden Verträge in Computerprotokollen ab und ermöglichen es den Vertragspartnern, Vertragsklauseln selbst auszuführen oder selbst durchzusetzen.

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein strukturierter Überblick über die Blockchain-Technologie und Smart Contracts gegeben werden. Aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse, praktische Anwendungsbeispiele und eine kritische Reflexion des Trend-Themas runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine
Thema 9

Predictive Maintenance – Können Computer Maschinenausfälle vorhersagen?

Die Produktion von morgen vernetzt die physikalische und virtuelle Welt miteinander. Eine Vielzahl von Daten kann genutzt werden, um mit Methoden aus dem Bereich „Predictive Maintenance“ Maschinenausfälle zu prognostizieren und geeignete Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein strukturierter Überblick über die wissenschaftliche Literatur zu den wichtigsten Konzepten sowie Methoden der Predictive Maintenance gegeben werden. Aktuelle Beispiele sowie ein (kritischer) Vergleich zwischen Theorie und Praxis runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: Veranstaltung „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“
Thema 10

Face Detection und Enrichment – Ein Toolvergleich

Mithilfe von maschinellem Lernen lassen sich auf Kameraaufnahmen heutzutage sehr leicht Gesichter erkennen. Ein erkanntes Gesicht kann als biometrischer Faktor für die Authentifizierung (z. B. am Handy) eingesetzt werden. Weiter angereichert (z. B. mit Orientierungspunkte im Gesicht) lassen sich diese Daten nutzen, um etwa Mimik oder Emotionen zu erkennen. Erste Forschungsarbeiten geben auch Hinweise darauf, dass neuronale Netze in der Lage sind, auf Basis der erkannten Gesichtszüge Charaktereigenschaften aufzudecken.

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein Überblick über ausgewählte Tools zur Gesichtserkennung am PC gegeben werden. Diese Tools sind kritisch zu vergleichen und hinsichtlich der jeweiligen Funktionsumfänge und Einsatzmöglichkeiten zu diskutieren. Die exemplarische praktische Anwendung eines ausgewählten Tools rundet die Arbeit ab.

Voraussetzungen: keine
Thema 11

Internet of Things – Erleichtern kommunizierende Geräte bald den Alltag?

Das Internet of Things (IoT) beschreibt die Vision einer Infrastruktur, die es ermöglicht, physische und virtuelle Gegenstände global miteinander zu vernetzen und so Synergiepotentiale zu heben. Die immer kleineren eingebetteten Computer sollen Menschen (unmerklich) unterstützen, ohne abzulenken oder überhaupt aufzufallen. So werden z. B. miniaturisierte Computer, sogenannte Wearables, mit unterschiedlichen Sensoren direkt in Kleidungsstücke eingearbeitet oder Haushaltgroßgeräte mit diversen Messeinrichtungen versehen.

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein strukturierter Überblick über die wissenschaftliche Literatur zu den wichtigsten Konzepten sowie Methoden Internet of Things gegeben werden. Aktuelle Beispiele (Best Practices) sowie ein kritischer Vergleich zwischen Theorie und Praxis runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine
Thema 12

Smart Robots – Roboter im Verkauf, hinter Empfangstischen und im Bildungswesen?

Intelligente Roboter („Smart Robots“) haben das Potenzial verschiedenste Aufgaben in Unternehmen zu übernehmen. Dabei nutzen sie künstliche Intelligenz, um mit Menschen zusammenzuarbeiten und aus ihrem Verhalten zu lernen. Damit ergeben sich Einsatzmöglichkeiten in der Kundenbetreuung, dem Verkauf oder auch im Bildungswesen.

Im Rahmen der Seminararbeit soll ein strukturierter Überblick über die wissenschaftliche Literatur zu den wichtigsten Konzepten sowie Methoden von Smart Robots gegeben werden. Aktuelle Beispiele (Best Practices) sowie ein (kritischer) Vergleich zwischen Theorie und Praxis runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine
Thema 13

Bieten Conversational Case-based Reasoning Systeme heutzutage noch einen kundengerechten Umgang?

Case-based Reasoning ist eine Methodik aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz zum Lösen von Problemen basierend auf bereits gelösten ähnlichen Problemen. Eine Ausprägung stellt Conversational Case-based Reasoning dar, welches Rückfragen zum Problem des Nutzers stellt, um auf Basis der Antworten des Nutzers diesen zur Lösung zu führen. Da der Nutzer, um zur Lösung seines Problems zu gelangen, mehrmals hintereinander mit dem System interagieren muss, stellt sich an diesem Punkt die Frage, ob diese Methodik überhaupt noch einen kundengerechten Umgang bietet.

Im Rahmen der Seminararbeit soll neben einem strukturierten Überblick über die wichtigsten Methoden des Conversational Case-based Reasoning aus der Literatur insbesondere analysiert und (kritisch) diskutiert werden, ob diese Verfahren heutzutage noch einen kundengerechten Umgang bieten können. Ein (kritischer) Vergleich von Theorie und (potentieller) Praxis, eigene Ideen und Handlungsempfehlungen runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: Veranstaltung „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“
Thema 14

Automatisierte Systeme basierend auf Textual Case-based Reasoning – Können diese Systeme auf Dauer den Customer Service ersetzen?

Case-based Reasoning ist eine Methodik aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz zum Lösen von Problemen basierend auf bereits gelösten ähnlichen Problemen. Eine Ausprägung stellt Textual Case-based Reasoning dar, welches Schlussfolgerungen auf Basis von Textdaten vornimmt. Insbesondere im Customer Service scheinen Systeme basierend auf Textual Case-based Reasoning vielversprechend, um schriftliche Kundenanfragen automatisiert zu beantworten. Der Grad der Automatisierung kann hierbei von der Unterstützung der Mitarbeiter bis hin zur vollständigen Ersetzung der Mitarbeiter durch das System variieren.

Im Rahmen der Seminararbeit soll neben einem strukturierten Überblick über die wichtigsten Methoden des Textual Case-based Reasoning aus der Literatur insbesondere analysiert und (kritisch) diskutiert werden, welche Potenziale diese Verfahren im Customer Service bieten. Ein (kritischer) Vergleich von Theorie und (potentieller) Praxis, eigene Ideen und Handlungsempfehlungen runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: Veranstaltung „Wertorientiertes Customer Relationship Management & Business Intelligence“
Thema 15

Text Recognition in Images – Anwendungen und Tools zur Automatisierung von Kundenanliegen

Unter Text Recognition in Images versteht man das automatisierte Herausfiltern von Informationen in natürlicher Sprache, die in Bilder eingebettet sind. Dies stellt eine komplexe Aufgabe dar, da sich Text in Bildern in Bezug auf Größe, Schriftart, Abstand, Ausrichtung, Farbe und Struktur stark unterscheiden kann und dadurch für automatisierte Systeme schwer zu identifizieren ist. In der Ära des Smartphones lassen sich schnell und komfortabel Bilder von Dokumenten wie beispielsweise Rechnungen, Anträge, Kündigungen etc. machen, um die enthaltenen Informationen in Form der Bilder zu übermitteln. Allerdings werden diese Dokumente in Form von Bildern häufig noch von Mitarbeitern bearbeitet, die den Text aus den Bildern in das jeweilige System übernehmen. Um diesen Prozess zu automatisieren könnten Methoden der Text Recognition in Images verwendet werden.

Im Rahmen der Seminararbeit sollen die Methoden und Anwendungsbereiche von Text Recognition in Images (kritisch) diskutiert werden. Best Practices sowie die Analyse von frei verfügbaren Tools zur Durchführung von Text Recognition in Images runden die Arbeit ab.

Voraussetzung: keine

Bearbeitung

Die Themen können nur alleine bearbeitet werden. Zur Erlangung des Leistungsnachweises ist die Anfertigung einer Seminararbeit sowie einer Präsentation (10 Minuten) mit anschließender Diskussion (5 Minuten) notwendig.

Meilensteine

Themenvergabe mit Hilfe des zentralen Tools:

·        Deutsche Version:
econ.mathematik.uni-ulm.de/semapps/stud_de/

·        Englische Version:
econ.mathematik.uni-ulm.de/semapps/stud_en/

Abgabe der Seminararbeiten:
Termin wird rechtzeitig bekannt gegeben

Endpräsentation:
Zeitpunkt und Ort werden rechtzeitig bekannt gegeben

Allgemeine Anforderungen

  • analytische und konzeptionelle Fähigkeiten
  • selbständige, zielorientierte und systematische Arbeitsweise

 

Weitere Informationen siehe Webpage
www.uni-ulm.de/mawi/itop.html