Ticketsystem (OTRS)

Kategorie: E-Mail, Kalender & Zusammenarbeit

OTRS (Open Ticket Request System) ist ein web-basiertes Ticketsystem, mit dem für das kiz u.a. die ITIL-Prozesse Incident Management und Request Fulfilment abgebildet werden. Incidents und Requests können über verschiedene Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon und Kunden-Frontend erfasst, strukturiert und bearbeitet werden. Somit dient OTRS der nachvollziehbaren, einheitlichen und transparenten Organisation von Arbeitsabläufen bei der Kundenbetreuung.

Login: OTRS Kundenportal

Leistungsmerkmale

• Webbasiertes Kundenportal: Alle Kunden mit kiz-Account können sich im Kundenportal anmelden, neue Tickets für Requests und Incidents aufgeben, den Bearbeitungsstatus abfragen und abgeschlossen bearbeitete Tickets aufrufen.
• Web-basiertes Ticketsystem für Agenten: Alle Mitarbeiter des kiz sowie aus historischen Gründen auch einige andere Einrichtungen der Universität sind berechtigt, das System zu nutzen. Es ist ein Rechte- und Rollenkonzept implementiert, bei dem zwischen Agenten mit administrativen, 1st Level (Helpdesk), 2nd Level und team-spezifischen Zugriffsrechten bzw. Sichten unterschieden wird. Mit dem Rollenkonzept wird außerdem der Arbeitsbereich des kiz von dem der historischen Mitnutzer logisch getrennt, vergleich etwa verschiedenen Mandanten.
• Tickets können verschiedenen Supportlevels zugeordnet und von mehreren Agenten gemeinsam bearbeitet werden. Für den Bereich des kiz wird nach einem kiz-weit einheitlichen Workflow gearbeitet.
• In OTRS ist der Service-Katalog des kiz hinterlegt. Die Queue-Struktur orientiert sich ebenfalls an den Services. Alle Tickets werden kategorisiert, d.h es wird der betroffene Service zugeordnet, der Ticket-Typ ausgewählt sowie die Priorität vergeben.
• OTRS bietet eine revisionssichere Bearbeitung von Requests und Incidents und dokumentiert auch den Kommunikationsverlauf in der Tickethistorie. Der Zugriff auf geschlossene Vorgänge ist über einen endlichen Zeitraum möglich.
• Der Bearbeitungsstand sowie das Schließen eines Tickets können mit verschiedenen Status und zeitlichen Vorgaben abgebildet werden wie z.B. warten zur Erinnerung (als Wiedervorlagenfunktion), warten auf erfolgreich schließen usw.
• Erstellen von tabellarischen und grafischen Reports, mit denen die Nutzung des Ticketsystems sowie die Anzahl und Art der Tickets nach Zeiträumen, Services etc. ausgewertet werden.
• Anhand der eingehenden Requests und Incidents wird eine  Wissensdatenbank aufgebaut: Dabei werden, interne, über das Kundenportal abrufbare und frei im Netz verfügbare  FAQs unterschieden.

Nutzergruppen

Backend (Agentenfunktion): Mitarbeiter des kiz
Frontend (Kundenportal): Alle Personen mit kiz-Account

Dienstleistungszeiten

24 x 7 x 365

Installationen von neuen Versionen und Wartungsarbeiten werden in unregelmäßigen Zeitabständen in lastschwachen Zeiten durchgeführt.

Antragsmodalitäten

Die Nutzung des Kundenportals ist ohne Antrag möglich, aber auf Inhaber eines kiz-Accounts beschränkt.

Gebühr / Entgelt

Für den Service werden keine Gebühren oder Entgelte in Rechnung gestellt.