Informatik-Fachvortrag, Helmut Thoma, Universität Basel & IT-Consultant, Ort: O28/1002 (Änderung!), Zeit: 9:00 Uhr, Datum: 8. Oktober 2008

Der Vortrag stellt im ersten Teil Modelle und Erfahrungen aus der Praxis zum Service Level Management, für Service Level Agreements mit Severity- und Priority-Levels, den Helpdesk (SPOC) sowie ein Service Modell für Application Maintenance & Support vor. Das Reporting von erbrachten Services wird anhand von Auszügen aus einem aktuellen Service-Report für einen Kunden besprochen. Weitere Prozesse von ITIL für den Service Support wie das Incident-, Problem-, Configuration-, Change- und das Release-Management werden in ihrer Ausgestaltung in der Praxis auch gestreift.

Im zweiten Teil des Vortrags wird dargelegt, dass bei typischen Wartungs-Aufgaben in der Phase der produktiven Nutzung von Applikationen auch typische Aufgaben der System-Entwicklung anfallen können. Es wird diskutiert, wie durch geeignete Massnahmen bereits bei der Systementwicklung nach der Übergabe von Applikations-Systemen in den produktiven Betrieb Fehler oder Probleme reduziert oder möglichst vermieden werden können. Hierzu werden Beispiele aus Software-Entwicklungs-Prozessen, aus System-Entwicklungs-Standards am Beispiel CMMI sowie aus Prozessen mit formalen Reviews am Beispiel „Systems Engineering & Architecture“ vorgestellt. Der Beitrag dieser Standards und Prozesse wird im Sinne wartungsfreundlicher Applikationen beschrieben.