Das Servicegeschäft bietet attraktive Margen und Umsatzpotenziale für Unternehmen des Maschinenbaus von teilweise über 40 Prozent. Allerdings werden diese Potenziale insbesondere von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) noch nicht vollumfänglich ausgeschöpft.

Eine Möglichkeit, die Profitabilität durch einen produktiveren Serviceprozess zu steigern und darüber hinaus die Servicequalität zu erhöhen, bieten sogenannte Chatbots. Unter Chatbots sind computerbasierte Systeme zu verstehen, die mit einem Nutzer autonom und textbasiert in einen natürlichen Dialog treten können.

Chatbots zeichnen sich durch ihre zeitlich uneingeschränkte und unmittelbare Verfügbarkeit für den Kunden aus. Folglich ergeben sich durch den Einsatz von Chatbots Steigerungspotenziale in Bezug auf die Reaktionsfähigkeit, welche derzeit von knapp 90 Prozent der Kunden als zu niedrig erachtet werden. Der Einsatz von Chatbots kann somit einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie -bindung nehmen. Darüber hinaus kann die im Zuge der Globalisierung notwendige Internationalisierung des Serviceangebots von Unternehmen durch die schnellere und zielgerichtete Interaktion mit Chatbots in der jeweiligen Landessprache gefördert werden.

Während Chatbots bereits heute erfolgreich im B2C-Kundenservice eingesetzt werden, sind diese – trotz der erheblichen Potenziale – bislang kaum im B2B-Kundenservice verbreitet. Dies ist auf Herausforderungen zurückzuführen, die sich einerseits auf die interne Umsetzungsfähigkeit und andererseits auf die externe Kundenperspektive beziehen.

Das Forschungsprojekt „Chatbots im Service“ adressiert durch die Entwicklung eines webbasierten Einführungsleitfadens diese Hürden. Hierdurch sollen Unternehmen und insbesondere KMU zur erfolgreichen Integration von Chatbots im B2B-Kundenservice befähigt werden. Dabei werden im Rahmen des Forschungsprojekts zunächst nutzenstiftende Einsatzszenarien identifiziert sowie ein Anbieter- und Technologiescreening durchgeführt. Darüber hinaus werden organisations- und datenbasierte Anforderungen von Chatbots herausgearbeitet und ein Maßnahmenkatalog erstellt. Zusätzlich werden akzeptanzsteigernde Faktoren für Chatbots erarbeitet und deren Nutzungspotenziale quantifiziert, um hierdurch einen effizienten und effektiven Serviceeinsatz zu erreichen. Die vorhergehenden Ergebnisse werden abschließend validiert und in einen visuell ansprechenden und praxistauglichen Einführungsleitfaden überführt.

Kooperationspartner:  Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen

Fördergeber: Das IGF-Vorhaben 21771 BG „Gestaltung eines Einführungskonzepts von Chatbots im B2B-Kundenservice für KMU des Maschinenbaus“ der Forschungsvereinigung FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.

Projektzeitraum: Mai 2021 - April 2023