Kategorie: Beratung, Schulung & Hilfe

Der nach den Grundsätzen des ITIL-Frameworks organisierte Helpdesk ist die erste und zentrale Anlaufstelle bei Fragen zur Nutzung der Services des kiz sowie zur Meldung und Lösung von Problemen und Störungen im Zusammenhang mit diesen Services (1st Level Support). Anfragen, die vom Helpdesk nicht abschließend bearbeitet werden können, werden an das jeweils verantwortliche Fachpersonal des 2nd Level Supports weitergeleitet.

Bitte beachten Sie, dass wir keinen Support für die Dienstleistungen anderer Einrichtungen der Universität oder des Klinikums leisten. Bitte wenden Sie sich ggf. direkt an diese Einrichtungen.

Sprechzeiten	Mo - Do 09:00 - 12:00 Uhr und 13:00 - 15:30 Uhr Fr 09:00 - 12:00 Uhr
Telefon	+49 (0) 731 / 50 - 30000 Alternativ: Rückruf beauftragen Wir rufen Sie gerne zurück, wenn Sie uns nicht direkt erreichen können.
Telefax	+49 (0) 731 / 50 - 1230000
E-Mail	helpdesk(at)uni-ulm.de
Web	Login Support-Portal Hier können Sie neue Supportanfragen stellen sowie den Bearbeitungsstand Ihrer Support-Tickets einsehen.

Leistungsmerkmale

• Erfassung, Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen (Requests) und Störungs- bzw. Problemmeldungen (Incidents) im zentralen Ticket-System
• Initiale Untersuchung und Diagnose von Störungen und Problemen
• Beantworten von Anfragen sowie Lösung von Problemen so weit möglich
• Eskalieren von Requests sowie Incidents an den 2nd Level Support
• Kommunikation mit dem Nutzer über den Bearbeitungsfortschritt von Anfragen und Störungen/Problemen
• Beratung und Hilfestellung zu den Services des kiz, ggf. unter Zuhilfenahme des 2nd Level Supports
• Vermittlung von Telefonaten, die nicht über den Telefoncomputer geroutet werden können

Nutzergruppen

Alle Personen und Einrichtungen, die berechtigt sind, Dienstleistungen des kiz in Anspruch zu nehmen.

Dienstleistungszeiten

Sprechzeiten Mo - Fr s. o.
24 x 7 x 365 (E-Mail, Voice-Mail, Kundenportal)

Antragsmodalitäten

N/A

Gebühr / Entgelt

Für den Service werden keine Gebühren oder Entgelte in Rechnung gestellt.

Hinweise zum Ticket-System

Zur Bearbeitung von Anfragen setzt das kiz das web-basierte Ticket-System KIX Pro ein. Über unser Support-Portal können Sie sich mit Ihrem kiz-Account an dem Ticket-System anmelden und die folgenden Funktionen nutzen:

• Erstellen neuer Tickets (Anfragen, Problemmeldungen)
• Zugriff auf alle offenen und geschlossenen Tickets, die mit Ihrem kiz-Account verknüpft sind
• Ansicht der Kommunikationshistorie und des Bearbeitungsstatus
• Zugriff auf eine Sammlung von FAQs
• Suche in Ihren Tickets und der FAQ-Sammlung