Helpdesk
Kategorie: Beratung, Schulung & Hilfe
Der nach den Grundsätzen des ITIL-Frameworks organisierte Helpdesk ist die erste und zentrale Anlaufstelle bei Fragen zur Nutzung der Services des kiz sowie zur Meldung und Lösung von Problemen und Störungen im Zusammenhang mit diesen Services (1st Level Support). Anfragen, die vom Helpdesk nicht abschließend bearbeitet werden können, werden an das jeweils verantwortliche Fachpersonal des 2nd Level Supports weitergeleitet.
Bitte beachten Sie, dass wir keinen Support für die Dienstleistungen anderer Einrichtungen der Universität oder des Klinikums leisten. Bitte wenden Sie sich ggf. direkt an diese Einrichtungen.
| Sprechzeiten | Mo - Do 09:00 - 12:00 Uhr und 13:00 - 15:30 Uhr Fr 09:00 - 12:00 Uhr |
| Telefon | +49 (0) 731 / 50 - 30000 Alternativ: Rückruf beauftragen Wir rufen Sie gerne zurück, wenn Sie uns nicht direkt erreichen können. |
| Telefax | +49 (0) 731 / 50 - 1230000 |
| helpdesk(at)uni-ulm.de | |
| Web | Login Support-Portal Hier können Sie neue Supportanfragen stellen sowie den Bearbeitungsstand Ihrer Support-Tickets einsehen. |
Leistungsmerkmale
- Erfassung, Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen (Requests) und Störungs- bzw. Problemmeldungen (Incidents) im zentralen Ticket-System
- Initiale Untersuchung und Diagnose von Störungen und Problemen
- Beantworten von Anfragen sowie Lösung von Problemen so weit möglich
- Eskalieren von Requests sowie Incidents an den 2nd Level Support
- Kommunikation mit dem Nutzer über den Bearbeitungsfortschritt von Anfragen und Störungen/Problemen
- Beratung und Hilfestellung zu den Services des kiz, ggf. unter Zuhilfenahme des 2nd Level Supports
- Vermittlung von Telefonaten, die nicht über den Telefoncomputer geroutet werden können
Nutzergruppen
Alle Personen und Einrichtungen, die berechtigt sind, Dienstleistungen des kiz in Anspruch zu nehmen.
Dienstleistungszeiten
Sprechzeiten Mo - Fr s. o.
24 x 7 x 365 (E-Mail, Voice-Mail, Kundenportal)
Antragsmodalitäten
N/A
Gebühr / Entgelt
Für den Service werden keine Gebühren oder Entgelte in Rechnung gestellt.
Hinweise zum Ticket-System
Zur Bearbeitung von Anfragen setzt das kiz das web-basierte Ticket-System KIX Pro ein. Über unser Support-Portal können Sie sich mit Ihrem kiz-Account an dem Ticket-System anmelden und die folgenden Funktionen nutzen:
- Erstellen neuer Tickets (Anfragen, Problemmeldungen)
- Zugriff auf alle offenen und geschlossenen Tickets, die mit Ihrem kiz-Account verknüpft sind
- Ansicht der Kommunikationshistorie und des Bearbeitungsstatus
- Zugriff auf eine Sammlung von FAQs
- Suche in Ihren Tickets und der FAQ-Sammlung
Kommunikations- und Informationszentrum (kiz)
Kontaktieren Sie uns bei Fragen und Problemen zu den Services des kiz:
Sprechzeiten
Montag - Donnerstag
09:00 - 12:00 Uhr
13:00 - 15:30 Uhr
Freitag
09:00 - 12:00 Uhr
Telefon
+49 (0) 731 / 50 - 30000
Telefax
+49 (0) 731 / 50 - 1230000
Rückruf beauftragen
helpdesk(at)uni-ulm.de
Support-Portal (Uni intern)
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An den Service-Points können Sie uns persönlich aufsuchen.
Self Service Funktionen des Identitätsmanagementsystems (IDM): Berechtigungen verwalten, Dienste abonnieren, Passwörter ändern etc.
Recherche im Bibliotheksbestand nach Monografien, Lehrbücher, Zeitschriften, Hochschulschriften, E-Books, E-Journals, Nationallizenzen, sowie im Bestand des institutionellen Repositoriums OPARU:
Etwa 400 Stichwörter führen Sie direkt zu einer einschlägigen Web-Seite des kiz. Wenn Sie ein Stichwort vermissen, geben Sie uns Nachricht an das Team Public Relations.